Prosedur Penanganan Keluhan Tamu di Kepitu Restaurant The Kayon Resort - Widelia, Dewa Ayu Asri (Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Bisnis, 2023)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui proses pembuatan cuka sari buah sirsak yang kemudian di aplikasikan sebagai pengganti white vinegar dalam pembuatan hollandaise sauce dan untuk mengetahui kualitas dari hollandaise sauce dengan cuka sari buah sirsak dari segi warna, rasa, tekstur, aroma, dan penampilan serta dapat mengetahui anggaran biaya produksi pada pembuatan cuka sari buah sirsak, minat pembeli, dan pengemasannya. Penelitian yang diterapkan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian eksperimental dengan menggunakan rancangan percobaan lengkap (RAL). Hasil penelitian yang sudah dilakukan dengan dua buah produk hollandaise sauce , P1 yaitu hollandaise sauce dengan cuka sari buah sirsak dan P2 yaitu hollandaise sauce tanpa cuka sari buah sirsak sebagai pembanding, dengan menggunakan uji organoleptik (hedonik) dengan analisis data menggunakan observasi, wawancara, dan kuisioner. Berdasarkan hasil penelitian melalui 16 panelis yang menguji kualitas hollandaise sauce cuka sari buah sirsak, memilki kualitas yang baik, sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa P1 dapat menggantikan P2 atau sebaliknya karena tidak berpengaruh terhadap uji warna, aroma,tekstur, rasa dan penampilan. Handling guest complaints is useful as a guide in the future so that the same complaint does not occur, to improve the quality of services or products in the restaurant, to know the assessment and wishes of guests, to determine weaknesses or standard deviations, to know employee performance. This study uses a qualitative descriptive approach, which explains the factors that cause guest complaints, and procedures for handling guest complaints. According to this study, it was found that there were several complaints that guests complained that the order service was too long, the order was not in accordance with the guest's request, the taste of the menu was not standard, the waiter's lack of accuracy. The handling of guest complaints is good, but there are still some waiters who have not carried out operational procedures such as no waiters who record complaints, some waiters do not report to superiors, some waiters do not record complaints in the log book. Where the procedure with reality is not fully appropriate. The advice given is to hold training to foster an attitude of responsibility and care, and follow the SOPs that have been set, if the staff violates the SOPs, they are subject to sanctions.