Pengelolaan Online Customer Review dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan - Pratiwi , Ni Made Krisna; Mariani , Ni Wayan Rena; Amir , Firlie Lanovia (Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Bisnis, 2023)
Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu pentingya peran dari pengelolaan online customer review dalam upaya meningkatkan dimensi kualitas pelayanan berdasarkan model SERVQUAL di Puri Santrian Beach Resort & Spa. Data yang digunakan dalam penelitian ini dikumpulkan dari situs online review, Trip Advisor, dan diolah menggunakan metode analisis data kualitatif dari Miles & Hubberman yang terdiri dari tiga bentuk kegiatan : reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan atau verifikasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat banyak komentar negatif perihal kualitas pelayanan yang terjadi berulang kali. Hal tersebut terjadi karena kurang maksimalnya pengelolaan online customer review. Pihak manajemen tidak sepenuhnya menyelesaikan permasalahan yang terjadi hingga tuntas, dan hal tersebut menyebabkan munculnya permasalahan yang sama dikemudian hari. Hal ini menunjukkan bahwa pengelolaan online customer review memiliki peran yang sangat penting dalam upaya peningkatan dimensi kualitas pelayanan. Pihak manajemen hotel harus lebih fokus dalam hal tersebut untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. This research is intend to empirically examine the important role of online review management in an attempt to improve service quality dimensions based on SERVQUAL model in Puri Santrian Beach Resort & Spa. Data were collected from online review platform, Trip Advisor, and using Miles & Hubberman qualitative data analysis which consist of three concurrent flow of activities: data reduction, data display, and conclusion drawing. Analysis results indicates that there are still a lot of negative comments regarding the service quality dimension that occurred repeatedly. It is caused by poorly managed online customer review. The management did not completely solve the problem from its’ roots which caused the same problem in the future. It implies that online review management plays a very important role in an attempt to improve service quality. The hotel management should focus on improving service quality dimension through online review management which leads to customer satisfaction.