Penanganan Keluhan Tamu Oleh Karyawan Front Office - Dewi, Ni Kadek Suryani; Darmayanti, Putu Sri (Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Bisnis, 2025)
Setiap bisnis akomodasi, termasuk hotel dan vila, harus menentukan cara menangani keluhan tamu. Penanganan keluhan tamu yang efektif memberikan kesempatan untuk mengubah pola pikir tamu dari tidak puas menjadi puas dengan layanan dan fasilitas yang dinikmati, memastikan bahwa tamu tidak mudah kecewa dan bahwa vila tidak kehilangan pelanggan, yang bahkan mungkin menjadi pelanggan setia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana front office menangani keluhan pengunjung di The Awan Villas. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif. Menggunakan data yang berisi informasi tentang prosedur front office untuk menangani keluhan tamu di The Awan Villas. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang dikumpulkan melalui wawancara dan angket. Berdasarkan penelitian ini, dapat dinyatakan bahwa personel front office The Awan Villas menangani keluhan tamu menggunakan pendekatan LAST, yang merupakan singkatan dari Listening, Apologize, Solution, dan Thank you. Selain itu, vila-vila membutuhkan pengawasan ketat. Every accommodation business, including hotels and villas, must determine how to handle guest complaints. Effective guest complaint handling provides an opportunity to change the guest's mindset from dissatisfied to satisfied with the services and facilities enjoyed, ensuring that guests are not easily disappointed and that the villa does not lose customers, who may even become loyal customers. The purpose of this research is to find out how the front office handles visitor complaints at The Awan Villas. This research uses descriptive qualitative methods. Using data containing information about front office procedures for handling guest complaints at The Awan Villas. The data used in this study are primary data collected through interviews and questionnaires. Based on this research, it can be stated that The Awan Villas front office personnel handle guest complaints using the LAST approach, which stands for Listening, Apologize, Solution, and Thank you. In addition, the villas require close supervision.