Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Cabang Bekasi Harapan Indah - Nurcahyo, Ilham; Widiyanesti, Sri (eProceedings of Management, 2023)
BRI merupakan lembaga keuangan yang bergerak dalam menghimpun dana dan menyalurkan pinjaman sekaligusmemberikan jasa keuangan untuk memenuhi proses tranksaksi keuangan dalam masyarakat. Sebagai salah satulembaga keuangan dituntut untuk melaksanakan proses pelayanan kepada para nasabah dengan baik dan jugamempunyai produk-produk yang dibutuhkan oleh nasabah berupa tabungan, pinjaman untuk memenuhi kebutuhannasabah, agar bank mempunyai kredibilitas yang baik diperlukan tingkat kepercayaan dari nasabah dalam mengurussegala kebutuhan transaksi keuangan nasabah. Apabila proses tersebut dilaksanakan dengan baik akan menimbulkankepercayaan nasabah dan kepuasan nasabah dalam bertransaksi keuangan. Dari uraian diatas analisis ini bertujuanuntuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan nasabah terhadap kepuasannasabah BRI Cabang Bekasi Harapan Indah. Sampel dalam penelitian berjumlah 400 responden denganmenggunakan metode nonprobability sampling dan purposive sampling. Data yang diperoleh kemudian diolahdengan menggunakan aplikasi IBM SPSS. Dalam penelitian ini menggunakan analisis data meliputi uji validitas danuji reliabilitas, uji t, uji f, analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian mendapatkan adanya pengaruh positif dansignifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap keempat variabel, dengan hasilY=3,276+0,137X1+0,267X2+0,335X3. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan kualitas pelayanan, kualitasproduk dan kepercayaan memiliki pengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen sebesar 34%,pengaruh dari variabel lain diluar penelitian ini sebesar 66%.Kata kunci-kualitas pelayanan, kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan konsumen.