Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada Aplikasi Halodoc - Sabira, Nafi Nahda; Sharif, Osa Omar (eProceedings of Management, 2023)
Perkembangan teknologi informasi saat ini telah meluas ke segala bidang dalam kehidupan manusia. Dampaktersebut juga dirasakan perkembangannya dalam bidang kesehatan di Indonesia, terlebih disaat Pandemi Covid-19 yang meningkatkan permintaan layanan konsultasi. Hal ini merupakan kesempatan bagi platform kesehatan diIndonesia, namun akan meningkatkan daya saing platform kesehatan, perusahaan harus memberikan layananterbaiknya. Halodoc merupakan salah satu platform kesehatan yang paling banyak digunakan di Indonesia.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh e-service quality terhadap satisfaction danloyalty pelanggan pada aplikasi Halodoc di Indonesia. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan tujuanpenelitian kausal, menggunakan data empirik diambil melalui hasil survei kepada 391 responden penggunaHalodoc. Waktu pelaksanaannya penelitian ini adalah cross sectional. Teknik analisis pada penelitianmenggunakan model penelitian PLS-SEM. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan e-service qualityberpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pelanggan pada aplikasiHalodoc, customer satisfaction memediasi pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty secara partial.Saran yang dapat diberikan kepada Halodoc berdasarkan hasil penelitian adalah meningkatkan e-service qualitypada aplikasi Halodoc dengan cara meningkatkan ketanggapan aplikasi, meningkatkan keaman denganmemperketat tiap proses transaksi, mengembangkan tampilan pada aplikasi dengan memperhatikan user design,memberikan informasi terkait layanan di section notification, menjamin keamanan atas data pada aplikasi.Kata Kunci-e-service quality, customer satisfaction, customer loyalty