Moment of Truth melalui Ulasan Konsumen Toko Artha Savana Digital di Tokopedia - Fauzi, Alif; Pamungkas, Indra N.A.; Rozaq, Miftahul (eProceedings of Management, 2023)
Penelitian ini menggunakan paradigma interpretive dan pendekatan kualitatif untuk mengumpulkan dan menganalisis data. Lokasi penelitian dilakukan secara luring dan daring, dengan melakukan kunjungan ke kantor Artha Savana Digital di daerah Cikarang Barat dan melakukan telepon via Whatsapp. Hasil penelitian menunjukkan bahwa moment of truth yang terjadi pada ulasan adalah proses zero moment of truth. Posisi resepsi konsumen yang terdapat pada ulasan adalah hegemoni dominan, yang terjadi karena ulasan yang diberikan oleh pelanggan sebelumnya sesuai dengan yang ada pada deskripsi dan menyertakan foto asli yang telah diterima oleh konsumen. Resepsi konsumen sangat berdampak terhadap kelanjutan proses moment of truth. Konsumen yang memliki hegemoni dominan akan lanjut ke first moment of truth, sedangkan jika konsumen memiliki resepsi negosiasi, konsumen akan melakukan tindakan untuk meyakinkan diri. Dapat disimpulkan bahwa proses zero moment truth melalui ulasan sangat menentukan dalam membangun resepsi konsumen pada toko Artha Savana Digital di Tokopedia. Oleh karena itu, toko online harus memperhatikan ulasan dan memastikan bahwa ulasan yang diberikan sesuai dengan deskripsi dan menyertakan foto asli yang telah diterima oleh konsumen. Hal ini akan membantu meningkatkan kepercayaan konsumen.Kata Kunci-Moment of Truth, Ulasan Konsumen, Theory Reception, Tokopedia Artha Savana Digital