Pengaruh Customer Experience Terhadap Brand Equity, Brand Personality, Dan Brand Reputation (Studi Kasus Pada Kopi Janji Jiwa Di Kota Bandung) - Fahrezi, Muhammad; Candiwan, Candiwan (eProceedings of Management, 2024)
Kedai kopi adalah bisnis yang cukup dilirik oleh sebagian pelaku usaha. Dilihat dari tingkat konsumsi kopi nasional dalam periode lima tahun terkahir diprediksi konsumsi kopi tumbuh rata-rata 8,22% pertahunnya. Kopi Janji Jiwa memiliki 900 outlet resmi yang tersebar diseluruh Indonesia pada tahun 2022 (jiwagroup). Kopi Janji Jiwa juga memperoleh penghargaan bergengsi, salah satunya meraih Top Brand Index pada tahun 2021. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Customer Experience terhadap Brand Equity, Brand Personality, dan Brand Reputation dalam pelanggan Kopi Janji Jiwa di Kota Bandung, juga dengan dimensi Service Quality sebagai indikator dari variabel Customer Experience. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pengumpulan data kuisioner dengan sampel 385 responden dan diolah menggunakan analisis SEM yang diolah menggunakan software AMOS versi 23. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa Interaction Quality memiliki pengaruh secara signifikan terhadap Customer Experience. Pada dimensi Physical Environtmental Quality tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap Customer Experience. Hasil lainnya menunjukan bahwa Result Quality memiliki pengaruh secara signifikan terhadap Customer Experience. Customer Experience memiliki pengaruh secara signifikan terhadap Brand Equity. Dan Brand Equity memiliki pengaruh secara signifikan terhadap Brand Personality dan Brand Reputation. Untuk penelitian selanjutnya, dapat menggunakan variabel yang sama namun pada objek atau lokasi yang berbeda. Kata Kunci-customer experience, brand equity, brand personality, brand reputation