Hambatan Komunikasi Interpersonal Antara Agent Telemarketing Dengan Calon Mahasiswa Baru (Studi Kasus Pada Penggunaan Layanan Omnichannel Di Perguruan Tinggi Swasta) - Vernaputri, Acasya Aretta; Nurhayati, Iis Kurnia (eProceedings of Management, 2024)
Majunya teknologi di bidang komunikasi, mengubah secara fundamental cara komunikasi antar manusia dapatdilakukan secara multi arah. Salah satu saluran komunikasi yang memungkinkan individu untuk melakukankomunikasi secara multi arah adalah omnichannel. Namun, penggunaan omnichannel sebagai salah satu mediakomunikasi dengan calon mahasiswa baru telah menimbulkan kenaikan sentimen negatif terhadap layanan customercare Universitas Telkom. Berdasarkan observasi yang dilakukan, peneliti melihat adanya hambatan komunikasiinterpersonal yang terjadi antara agent telemarketing dan calon mahasiswa baru ketika berkomunikasi melalui layananomnichannel. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk mengkaji lebih dalam bagaimana hambatan komunikasiinterpersonal yang terjadi pada layanan omnichannel di Universitas Telkom. Adapun metode penelitian yangdigunakan dalam penelitian ini yaitu metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Teknik pengumpulan data padapenelitian ini menggunakan teknik wawancara, observasi, dan studi dokumentasi. Informan dalam penelitian ini terdiridari enam orang informan kunci dan dua orang lain sebagai informan pendukung. Dari penelitian yang dilakukan,peneliti menemukan adanya hambatan komunikasi Intepersonal yang terjadi antara Agent Telemarketing dan CalonMahasiswa Baru di Universitas Telkom yang menyebabkan naiknya sentimen negatif. Adapun hambatan-hambatankomunikasi tersebut yaitu hambatan Physical Noise (Gangguan Fisik), Physiological Noise (Gangguan Fisiologis),Psychological Noise (Gangguan Psikologis), dan Semantic Noise (Gangguan Semantik). Kata Kunci-hambatan komunikasi, komunikasi interpersonal, Omnichannel