PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, STORE ATMOSPHERE DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI SEPASI COFFEE - Rizkianto Adi Saputra; Cahyaningtyas Ria Uripi; Akbar Pahlevi (Prosiding Seminar Nasional Ekonomi dan Bisnis, 2025)
Pesatnya pertumbuhan industri coffee shop di Purwokerto mendorong persaingan yang semakin kompetitif, sehingga pemilik usaha perlu memahami faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan guna mempertahankan eksistensinya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, store atmosphere, dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan di Sepasi Coffee. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 110 responden yang dipilih dengan teknik snowball sampling. Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keempat variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, kualitas produk, kualitas pelayanan, store atmosphere, dan customer experience masing-masing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa implementasi strategi yang terfokus pada peningkatan mutu produk, pelayanan yang responsif, suasana toko yang nyaman, serta pengalaman pelanggan yang menyenangkan mampu mendorong peningkatan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini memperkuat teori Stimulus-Organism-Response (SOR), yang menjelaskan bahwa rangsangan dari lingkungan toko memengaruhi emosi pelanggan yang berujung pada perilaku kepuasan. Dengan demikian, manajemen Sepasi Coffee disarankan untuk mempertahankan dan mengembangkan elemen-elemen yang berkontribusi positif terhadap pengalaman pelanggan secara menyeluruh.