Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Kepuasan Dan Partisipasi Masyarakat: Studi Kuantitatif Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Pontianak - Magdalena Depriyani (Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri Terapan, 2022)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan dan partisipasi masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Pontianak. Variabel kualitas layanan terdiri atas efektivitas, efisiensi, aksesibilitas, serta keamanan dan privasi data. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 350 responden yang dipilih secara stratified random sampling. Instrumen penelitian diadaptasi dari SERVQUAL yang dimodifikasi untuk layanan publik digital, dengan pengukuran skala Likert 5 poin. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (SEM-PLS) untuk menguji validitas, reliabilitas, dan hubungan antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi kualitas layanan elektronik berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan masyarakat (p < 0,05). Selain itu, kepuasan masyarakat terbukti memediasi hubungan antara kualitas layanan elektronik dan partisipasi masyarakat. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah perlunya peningkatan kapasitas literasi digital masyarakat, optimalisasi infrastruktur jaringan, dan penambahan kuota layanan harian untuk meningkatkan kepuasan serta mendorong partisipasi publik secara berkelanjutan. Temuan ini memperkaya literatur mengenai transformasi digital di sektor pelayanan publik di Indonesia dan memberikan rekomendasi kebijakan untuk tata kelola layanan administrasi kependudukan berbasis elektronik.