PENGARUH FINANCIAL TECHNOLOGY (FINTECH), KUALITAS LAYANAN, DAN PENGALAMAN PENGGUNA TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BCA KCP KAS GRAHA NIAGA SIDOARJO - Hanan Salsabila Ruvianti; Asmirin Noor; Anita Kartika Sari (Jurnal Media Akademik (JMA), 2025)
Fenomena perkembangan teknologi digital yang pesat mendorong transformasi dalam sektor jasa keuangan, dimana fintech menjadi salah satu inovasi utama yang memengaruhi interaksi antara penyedia layanan keuangan dan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk dapat mengetahui pengaruh financial technology (fintech), kualitas layanan, dan pengalaman pengguna terhadap kepuasan nasabah pada sektor perbankan khususnya nasabah PT. Bank Central Asia Tbk. Penelitian ini menggunakan tiga variabel bebas yaitu fintech, kualitas layanan, pengalaman pengguna, dan satu variabel terikat yaitu kepuasan nasabah. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei dan pengumpulan data melalui kuesioner untuk dapat mengungkap opini, pendapat, dan pandangan subjek terhadap isu yang sedang diteliti. Sampel penelitian terdiri dari nasabah BCA yang menggunakan layanan fintech dan layanan perbankan konvensional, dengan jumlah responden sebanyak 102 orang. Data dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS untuk menguji pengaruh antar variabel independent terhadap variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa teknologi fintech, kualitas layanan, dan pengalaman pengguna berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah.