PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PENGGUNA APLIKASI BSI MOBILE DI KABUPATEN BANDUNG - Delin Az-zahra; Inta Budi Setyanusa (Jurnal Media Akademik (JMA), 2025)
Transformasi digital di sektor perbankan syariah mendorong PT Bank Syariah Indonesia (BSI) untuk menghadirkan layanan BSI Mobile yang cepat, aman, dan berbasis syariah. Namun berbagai kendala teknis seperti gangguan sistem, lambatnya akses, dan isu keamanan menimbulkan kekhawatiran terhadap kualitas pelayanan, kepuasan, serta loyalitas nasabah. Kondisi ini menjadi tantangan bagi BSI dalam menjaga kepercayaan nasabah terhadap layanan digitalnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pengguna BSI Mobile di Kabupaten Bandung. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, melibatkan 132 responden melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner online dan dianalisis melalui regresi linier berganda dengan bantuan SPSS 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen baik secara parsial maupun simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Nasabah yang merasakan pelayanan yang andal, cepat tanggap, dan sesuai harapan cenderung menunjukkan loyalitas tinggi terhadap aplikasi BSI Mobile . Hal ini mencerminkan bahwa sistem dan kepuasan emosional dari pengalaman pengguna sangat mempengaruhi perilaku konsumen setia. Kesimpulannya, pengelolaan layanan perbankan digital yang unggul, responsif, dan adaptif sangat penting untuk mempertahankan loyalitas nasabah di tengah persaingan industri perbankan syariah digital yang semakin ketat. Implikasi dari temuan ini mendorong pihak bank untuk terus meningkatkan kualitas teknis, kenyamanan antarmuka pengguna, serta kecepatan layanan sebagai strategi jangka panjang dalam memperkuat hubungan emosional dan komitmen nasabah terhadap produk digital yang ditawarkan.