INOVASI PENGELOLAAN LAYANAN PENGADUAN PUBLIK DALAM MENGOPTIMALKAN RESPONSIVITAS BERBASIS PLATFORM WHATSAPP BUSINESS - Rachmadiani, Nabila; Anwar, Khairil (Martabe : Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 2025)
Dalam era digitalisasi, peningkatan kualitas pelayanan publik menjadi prioritas bagi setiap institusi pemerintahan. Teknologi informasi dan komunikasi berperan sebagai katalis dalam pengembangan sistem yang responsif, efisien, dan transparan. Di Dinas Perdagangan Kota Balikpapan, implementasi sistem pengaduan SP4N-LAPOR! menghadapi kendala dalam hal responsivitas dan kemudahan akses bagi masyarakat. Melalui penelitian ini, dikembangkan inovasi layanan pengaduan berbasis platform WhatsApp Business yang menawarkan kecepatan serta kemudahan akses bagi masyarakat. Pendekatan kualitatif deskriptif digunakan untuk mendalami efektivitas WhatsApp Business dalam memfasilitasi pengaduan masyarakat secara lebih cepat dan efisien, dengan proses penanganan yang dapat diselesaikan paling cepat 1x24 jam. Temuan menunjukkan bahwa platform WhatsApp Business ini meningkatkan keterlibatan publik serta memberikan transparansi yang lebih tinggi melalui pembaruan status pengaduan secara real-time. Hasil penelitian ini merekomendasikan penggunaan WhatsApp Business sebagai model pengelolaan pengaduan publik yang efektif dan adaptif, serta dapat menjadi rujukan bagi instansi pemerintah lainnya dalam memodernisasi layanan di era digital.