Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Pada Caffe & Resto Wirajuara 2023 - Wildan Arief Nurzaman, Akhmad; Aprilina, Riska (eProceedings of Applied Science, 2023)
Pertumbuhan ekonomi di Indonesia pada era new normal terus meningkat, dengan dampak yang signifikan terhadap sektor kuliner. Industri kuliner mengalami perubahan yang besar dengan peningkatan jumlah restoran, rumah makan, dan cafe di Indramayu dari tahun 2019 hingga 2021. Bisnis kuliner yang terus berkembang, diperlukan inovasi dan kreativitas yang tinggi untuk menciptakan produk kuliner yang istimewa dan berkualitas. Sebagai pengusaha kuliner, tidak hanya menjual produk saja yang harus menjadi fokus, tetapi juga perlu memberikan perhatian pada kualitas layanan yang diberikan. Hal ini penting agar dapat terus menarik minat pelanggan, memberikan kepuasan kepada mereka, dan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang serta mungkin merekomendasikan tempat tersebut kepada teman atau keluarga. Caffe & Resto Wirajuara di Google Customer Review memiliki 359 ulasan dengan distribusi peringkat sebagai berikut: 1 bintang (1,3%), 2 bintang (0,2%), 3 bintang (2,2%), 4 bintang (5,8%), dan 5 bintang (90%). Meskipun mendapat banyak ulasan positif, beberapa konsumen masih merasa kecewa atas pelayanan yang diberikan Caffe & Resto Wirajuara. Tujuan penelitian untuk mengukur, menilai dan memperbaiki kepuasan konsumen berdasarkan dimensi kualiatas pelayanan yang telah diterapkan oleh Caffe & Resto Wirajuara untuk konsumen yang telah berkunjung. Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah pendekatan kuantitatif, dengan mengumpulkan data primer dan sekunder melalui berbagai teknik seperti wawancara, kuesioner, observasi, dan peninjauan literatur. Sampel penelitian diambil dengan menggunakan metode Nonprobability Sampling jenis Sampling Purposive, yang melibatkan 82 responden. Data yang terkumpul dianalisis secara deskriptif, serta menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengevaluasi dan memperbaiki kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen. Hasil perhitungan dari analisis deskriptif, ditemukan bahwa kinerja kenyataan dan harapan konsumen memperoleh nilai sebesar 63,13% (dianggap penting) dan 70,06% (dianggap penting) masing-masing. Selisih antara kinerja aktual dan harapan, atau GAP, adalah sekitar -31. Selain itu, Customer Satisfaction Index (CSI) menghasilkan nilai sekitar 61,83% (cukup memuaskan). Selanjutnya, berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA), terlihat bahwa atribut-atribut yang termasuk dalam Kuadran III (prioritas utama) adalah atribut ke-1, 11, 12, 13, 14, 21, 23, dan 24 yang memerlukan perbaikan.Kata Kunci: Kualitas Layanan, Metode IPA, CSI