Perbaikan Kualitas Layanan Pt. Xyz Menggunakan Integrasi Metode Servqual Dan Importance Perfomance Competitor Analysis (Ipca) - Rakhman, M Arief; Wulandari, Sari; Sagita, Boby Hera (eProceedings of Engineering, 2024)
persaingan yang ketat antara perusahaan dalam pelayanan travel yang ada di daerah membutuhkan perbaikanpelayanan kualitas untuk memenuhi target penumpang.Ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor facility, place,product, people, dan competitor. Ketidakpuasan ini menjadisuatu permasalahan yang harus diperbaiki sehingga denganmenerapkan metode ini dapat meningkatkan service quality PT.XYZ. Tugas Akhir ini bertujuan untuk menganalisa kepuasanpelanggan PT. XYZ dengan mempertimbangkan keberadaanpersaingnya yaitu Perusahaan Kompetitor dan memberikanrekomendasi perbaikan terhadap atribut kenyamanan yangmenjadi prioritas perbaikan. Penelitian ini menggunakan metodeImportance Performance Competitor Analysis (IPCA). Pengambilan data dilakukan terhadap dua kelompok respondenyaitu responden PT. XYZ dan responden Perusahaan Kompetitor. Tugas akhir ini mengukur tingkat pelayanankualitas berdasarkan 5 dimensi yaitu Reliability (6 butir atributkebutuhan), Comfort (5 butir atribut kebutuhan), Extent of Service (3 butir atribut kebutuhan), Safety (6 butir atributkebutuhan), Affordability (3 butir atribut kebutuhan).Berdasarkan hasil pengolahan data dengan IPCA didapatkan bahwa terdapat pernyataan yang masuk dalam kuadran UrgentAction dan Head-to-Head Competition yang memerlukanperbaikan yaitu kebersihan toilet di ruang tunggu, ketersediaan kursi di ruang tunggu, kebersihan ruang tunggu, ketepatanwaktu datang kendaraan travel, lokasi shuttle yang strategis, dan beberapa rekomendasi perbaikan atribut lainnya. Kata kunci - Importance Perfomance Competitor Analysis (IPCA), Servqual, Customer need, Customer satisfaction,Transportation service