ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI POS AJA - Nuraini, Silvia Dina; Alya, Nazwa; Deny, Achmad; Putra, Balthazar (JAMBURA: Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 2024)
Abstrak: Penurunan tingkat pemanfaatan layanan aplikasi Pos Aja merupakan suatu permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan Pos Indonesia. Padahal sebelumnya aplikasi Pos Aja merupakan kunci terbaru bagi perusahaan Pos Indonesia. Disebabkan oleh menurunnya daya saing perusahaan tersebut dalam menghadapi persaingan ketat dengan perusahaan jasa pengiriman swasta. Kondisi ini semakin diperburuk dengan meningkatnya jumlah ketidakpuasan dari pelanggan aplikasi Pos Aja, serta pertumbuhan data transaksi yang belum meningkat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa dampak kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan aplikasi Pos Aja terhadap loyalitas pelanggan. Mengevaluasi faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan terhadap aplikasi Pos Aja, serta untuk mengidentifikasi solusi, guna meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kualitatif untuk menganalisis data yang dikumpulkan melalui survei menggunakan kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah fokus pada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Juga pada deskriptif kuantitatif persentase, yang menyajikan data dalam bentuk tabel persentase. Mendeskripsikan karakteristik dan mengetahui korelasi antara kepuasan pelanggan dengan kualitas layanan. Hasil dari penelitian ini harapannya, dapat menghasilkan wawasan yang kualitasnya baik tentang bagaimana cara menemukan pengalaman-pengalaman baru bagi pengguna. Serta menganalisa masalah penurunan loyalitas pelanggan dalam menggunakan aplikasi Pos Aja. Oleh sebab itu, penelitian ini juga menampilkan data perhitungan penyebab terjadinya penurunan penggunaan aplikasi Pos aja.