PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-WOM TERHADAP E-SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA TERHADAP E-LOYALTY PADA BSI MOBILE BANKING - Fauzan Adzim, Ahmad; Rizan, Mohamad; Rahmi, Rahmi (NUSANTARA : Jurnal Ilmu Pengetahuan Sosial, 2025)
Kemajuan teknologi informasi telah mendorong transformasi digital di berbagai sektor, termasuk perbankan. Bank Syariah Indonesia (BSI), salah satu bank syariah terbesar di Indonesia, menghadapi tantangan dalam meningkatkan loyalitas pengguna terhadap layanan mobile banking-nya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan elektronik dan electronic word-of-mouth (e-WOM) terhadap kepuasan pengguna dan dampaknya terhadap loyalitas pengguna BSI Mobile Banking. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei yang menargetkan anggota Kelompok Studi Ekonomi Islam (KSEI) di Jakarta, data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik dan e-WOM memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, dan kepuasan pengguna secara signifikan memengaruhi loyalitas pengguna. Selain itu, kualitas layanan elektronik dan e-WOM secara tidak langsung memengaruhi loyalitas pengguna melalui kepuasan pengguna. Temuan penelitian menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan digital dan pengelolaan e-WOM secara efektif dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna terhadap BSI Mobile Banking. Oleh karena itu, BSI harus fokus pada pengembangan strategi digital yang dioptimalkan untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan memastikan loyalitas pelanggan.