ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA CUCI SEPATU FASTBREAK BEKASI MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS - Daffa Aditya, Bari; Rahmi, Rahmi; Sholikhah, Sholikhah (NUSANTARA : Jurnal Ilmu Pengetahuan Sosial, 2025)
Kepuasan pelanggan adalah tanggapan dari seorang pelanggan terhadap hasil yang diberikan antara tingkat kepentingan sebelumnya dan pelayanan aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Fastbreak merupakan salah satu perusahaan jasa perawatan sepatu yang ada di Bekasi. Perusahaan ini menyediakan berbagai macam perawatan sepatu antara lain jasa mencuci sepatu, merekatkan ulang sepatu (reglue), dan menghilangkan noda menguning (unyellowing). Fastbreak menyediakan berbagai perawatan yang disesuaikan dengan bahan dan tingkat kekotoran dari sepatu untuk mempermudah masyarakat pengguna sepatu dalam merawat dan membersihkan sepatunya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan pada jasa cuci sepatu Fastbreak Bekasi menggunakan metode Service Quality dan Importance Performance Analysis. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan melibatkan 150 responden sebagai sampel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) Analisis Deskriptif Servqual Fastbreak Bekasi: Sudut Pandang Kenyataan: Servqual masuk kategori "cukup puas", Sudut Pandang Harapan: Servqual masuk kategori "sangat penting", Sudut Pandang Minimum: Servqual masuk kategori "penting". 2) Analisis Zone of Tolerance menunjukkan Servqual pada pelayanan jasa Fastbreak Bekasi berada di batas toleransi pengguna yang mengindikasikan bahwa Servqual pelayanan jasa cukup memuaskan, akan tetapi belum mencapai harapan pelanggan dan perlu diadakan perbaikan. 3) Gap Servqual diketahui memiliki gap negatif yang mengindikasikan bahwa Servqual pelayanan Fastbreak Bekasi tidak memenuhi harapan pelanggan. 4) Fastbreak Bekasi terdapat pada 8 atribut dengan gap tertinggi pada Tangible (tidak memiliki ruangan yang nyaman) dan Assurance (tidak menjamin keamanan barang pelanggan).