Pengaruh Brand Experience dan Brand Trust terhadap Loyalitas Merek dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Pengguna Grab di Daerah Cikarang Utara - Anjani, Tiya Melida; , Retno Purwani Setyaningrum, Icha Maulidya, Erfiyola Erfiyola, Riana Oktaviani, Deswita Cholinia Sy (YUME : Journal of Management, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh brand experience (pengalaman merek dan brand trust (kepercayaan merek) terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengguna Grab. Pendekatan yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan survei, serta teknik sampling jenuh. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan Smart PLS 3.0 untuk menguji validitas, reliabilitas, serta hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand experience berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, namun belum signifikan secara statistik pada tingkat kepercayaan 95% (p = 0,051). Sementara itu, brand experience tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas merek (p = 0,998). Brand trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (p = 0,038), tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas merek (p = 0,340). Adapun kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek (p = 0,008). Temuan ini menegaskan peran penting kepuasan pelanggan sebagai mediasi dalam membangun loyalitas merek pada layanan Grab.Kata Kunci: Pengalaman Merek, Kepercayaan Merek, Loyalitas Merek, dan Kepuasan Pelanggan.