KUALITAS PELAYANAN HAJI DALAM PENINGKATAN KEPUASAN JEMAAH (Studi Kasus di KBIHU Nurul Haramain Kraksaan) - Nuriawati; Inayatul Mufidah (HARAMAIN: Jurnal Manajemen Bisnis, 2022)
Pelayanan merupakan salah satu aspek terpenting yang harus diperhatikan oleh setiap lembaga, sebab tanpa adanya pelayanan yang baik maka kepuasan pelanggan tidak akan pernah terwujud. Kaitannya dengan ibadah haji, banyak sekali permasalahan-permasalahan yang muncul akibat dari pelayanan, contohnya yaitu pelayanan dalam manasik haji, tidak sedikit KBIHU yang hanya memenuhi kebutuhan calon jemaah haji dari segi materinya saja, sedangkan aplikasinya tidak. Maka dari itu perlu diidentifikasi dan dianalisis dengan perhatian khusus bagaimana memuaskan para jemaah haji. Metode yang di gunakan dalam penelitian ini yaitu metode kualitatif dengan teknik analisis deskriptif. Data-data yang didapatkan dari KBIHU Nurul Haramain diolah secara sistematis berupa kata-kata tertulis dan arsip untuk memperoleh gambaran informasi yang berhubungan dengan strategi bimbingan manasik haji pada calon jemaah haji lanjut usia. Teknik pengumpulan data dengan observasi, wawancara dan dokumentasi. Langkah-langkah analisis datanya yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan haji KBIHU Nurul Haramain terhadap calon jamaah haji memperhatikan lima konsep kualitas pelayanan yaitu pertama, bukti fisik (tangibles) yang meliputi penampilan pegawai dan sarana prasarana. Kedua, kehandalan (reliability) yang meliputi akurat dan terpercaya. Ketiga, ketanggapan (responsiveness) yang meliputi pelayanan cepat, tepat dan cermat. Keempat, jaminan (assurance) yang diberikan dalam meningkatkan kepuasan dilakukan dengan melalui jaminan administrasi dan keilmuan. Kelima, empati (empathy) yang meliputi komunikasi dan perhatian.