PERAN FAKTOR SOSIO-KULTURAL TERHADAP HAMBATAN BAHASA DALAM KOMUNIKASI PENANGANAN KELUHAN NASABAH DI PT. PERMODALAN NASIONAL MADANI - Dwika Amalia Dewi; Epsi Euriga (Jurnal Media Akademik (JMA), 2025)
Penelitian ini bertujuan utama untuk memahami peran sosio-kultural terhadap hambatan bahasa, mengidentifikasi hambatan dari faktor sosio-kultural dan mengetahui strategi CS atasi hambatan sosio-kultural dalam komunikasi Customer Service (CS) di perusahaan jasa keuangan yang melayani nasabah multikultural. Menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data wawancara mendalam terhadap staf CS, ditemukan bahwa hambatan bahasa bukan hanya masalah linguistik, melainkan akibat langsung dari benturan faktor sosio-kultural. Temuan utama menegaskan bahwa dominasi bahasa ibu memicu hambatan total komunikasi, dan rendahnya literasi finansial menyebabkan kebingungan istilah baku pinjaman. Secara perilaku, gaya bercerita yang panjang dan tuntutan etika kultural terkait isu uangberbenturan dengan tuntutan efisiensi pelayanan. Implikasi praktisnya, strategi komunikasi CS yang berhasil harus adaptif, meliputi penggunaan teknik ejaan (alfabet) untuk klarifikasi data, analogi verbal sederhana untuk edukasi, dan intermediasi oleh kerabat sebagai solusi bahasa buntu. Disimpulkan bahwa efektivitas Layanan Pelanggan ditentukan oleh kemampuan CS mengelola dimensi sosio-kultural nasabah secara empatik, sehingga disarankan agar perusahaan menyediakan bank data istilah finansial lokal dan pelatihan role-playing untuk meningkatkan adaptabilitas CS.