Dampak Fitur Produk dan Kesesuaian Harga terhadap Retensi Pelanggan Halodoc Melalui Peran Mediasi Kepercayaan Pelanggan - Felisia; Napitupulu, Elfrida Viesta (Syntax Literate, 2025)
Di tengah pesatnya pertumbuhan layanan kesehatan digital, Halodoc muncul sebagai platform yang dominan dengan tingkat pemilihan konsumen tertinggi. Namun, persaingan tetap ketat dengan hadirnya aplikasi sejenis seperti Alokokter, KlikDokter, SehatQ, dan Good Doctor. Untuk mempertahankan loyalitas pengguna, penting bagi Halodoc untuk memahami faktor-faktor yang memengaruhi retensi pelanggan, termasuk fitur produk, kesesuaian harga, dan kepercayaan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak fitur produk dan kesesuaian harga terhadap retensi pelanggan Halodoc dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik survei melalui kuesioner kepada 199 responden yang merupakan pengguna Halodoc minimal dua kali dan berdomisili di wilayah Jabodetabek. Data dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa fitur produk dan kesesuaian harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan, baik secara langsung maupun melalui mediasi kepercayaan pelanggan. Kepercayaan pelanggan juga terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya persepsi harga yang wajar, transparan, serta fitur yang responsif dalam membentuk kepercayaan dan loyalitas pengguna. Implikasi praktis dari penelitian ini menyarankan agar Halodoc meningkatkan kualitas layanan dengan fokus pada pengembangan fitur yang responsif, evaluasi kesesuaian harga, dan penguatan perlindungan data privasi pelanggan guna mempertahankan serta meningkatkan retensi pelanggan.