Efektivitas Penerapan Aplikasi Sp4n Lapor (Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional) Dalam Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Kota Kupang - Nikolaus Bao Making (Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri Terapan, 2022)
Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik diukur melalui tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan standar pelayanan yang akuntabel sebagaimana diatur dalam PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017. Aparatur negara memiliki posisi strategis sebagai pelayan masyarakat, sehingga kualitas pelayanan yang diberikan mencerminkan kapasitas pemerintah dalam memenuhi kebutuhan publik. Di Kota Kupang, pengelolaan pelayanan publik dan mekanisme pengaduan dilaksanakan berdasarkan UU No. 25 Tahun 2009, Perpres No. 76 Tahun 2013, Peraturan Wali Kota Kupang No. 27 Tahun 2019, serta Keputusan Wali Kota Kupang No. 30A/KEP/HK/2023 tentang tim pengelola pengaduan. Data pengelolaan pengaduan tahun 2023 mencatat 43 laporan, dengan rincian 10 laporan telah ditindaklanjuti, 12 dalam proses, 3 didisposisi, dan 18 belum ditindaklanjuti. Pengaduan tersebut mencakup aspek fasilitas (18 laporan), pelayanan (14), sosial (9), dan pendidikan (4), yang melibatkan instansi seperti Dinas PUPR, PDAM, Satpol PP, Dinas Kesehatan, serta Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Penelitian ini merujuk pada konsep efektivitas program menurut Edy Sutrisno (2010), yang meliputi pemahaman program, ketepatan sasaran, ketepatan waktu, pencapaian tujuan, dan perubahan nyata. Informan penelitian berjumlah 23 orang. Data primer dan sekunder diperoleh melalui observasi, wawancara mendalam, serta dokumentasi untuk menggali efektivitas penerapan aplikasi SP4N-LAPOR dalam pengelolaan pengaduan masyarakat di Kota Kupang.