Analisis Kualitas Layanan Digital Aplikasi Mobile JKN Menggunakan Metode E-Servqual di Puskesmas Cigadung Kota Bandung - Merliyanti, Rizka; Novira, Alikha; Abubakar, Rodlial Ramdhan Tackbir; Pradesa, Hafid Aditya (J-CEKI : Jurnal Cendekia Ilmiah, 2025)
Transformasi digital dalam sektor kesehatan menuntut peningkatan kualitas layanan berbasis teknologi. Aplikasi Mobile JKN yang dikembangkan BPJS Kesehatan hadir untuk mempermudah peserta dalam mengakses layanan kesehatan secara daring. Namun, pemanfaatannya di Puskesmas Cigadung Kota Bandung masih rendah, sehingga perlu dilakukan evaluasi kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan aplikasi Mobile JKN menggunakan metode E-Servqual yang meliputi tujuh dimensi: efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan penyebaran kuesioner kepada 74 responden. Analisis dilakukan melalui penghitungan gap score antara persepsi dan harapan pengguna. Hasil penelitian menunjukkan seluruh dimensi layanan memiliki nilai gap negatif dengan rata-rata -0,79, yang berarti kualitas layanan belum memenuhi ekspektasi pengguna. Dimensi dengan kesenjangan terbesar adalah responsiveness (-0,91), compensation (-0,83), dan contact (-0,82). Temuan ini menunjukkan perlunya perbaikan daya tanggap, penyediaan solusi saat terjadi gangguan, serta kemudahan akses kontak bantuan. Rekomendasi meliputi pengembangan fitur bantuan cepat seperti chatbot atau live chat, penyediaan solusi alternatif, dan perbaikan informasi kontak. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi BPJS Kesehatan dalam meningkatkan kualitas layanan digital serta teoritis bagi kajian pelayanan publik berbasis e-government di Indonesia