Pengaruh Kualitas Pelayanan Bus Damri Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Penumpang Bus Damri Rute Ende – Kelimmutu) - Raimundus Kia Bura; Valentinus Tan; Mansuetus Gare; Ireneus Kota (TEKNOSIAR, 2025)
Transportasi umum berperan penting dalam mendukung mobilitas masyarakat, terutama di daerah wisata seperti Ende yang memiliki Danau Kelimutu. Bus DAMRI diharapkan mampu memberikan layanan berkualitas untuk memenuhi kebutuhan dan harapan penumpang. Penelitian ini bertujuan mengukur kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Bus DAMRI rute Ende–Kelimutu. Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 88 responden pengguna Bus DAMRI, kemudian data dianalisis menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan secara terukur.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara umum dinilai baik, dengan dimensi Assurance (Pengetahuan dan Keterampilan Staf) memperoleh Weight Score (WS) tertinggi sebesar 0,507, disusul Empathy (Keramahan Petugas) dengan WS = 0,482. Sementara itu, tingkat kepuasan pelanggan berada dalam kategori puas dengan nilai CSI sebesar 0,691. Namun demikian, aspek ketepatan waktu keberangkatan (Reliability) dan kenyamanan fasilitas fisik (Tangibles) memiliki nilai WS relatif rendah, masing-masing 0,367 dan 0,358, yang menunjukkan perlunya perbaikan pada aspek tersebut untuk meningkatkan kepuasan secara keseluruhan.