Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan di SPBU 54.601.102 Semolowaru Surabaya - Pratama, Enggar Budi; Kusmayati, Nindya Kartika; Shobikin, Shobikin; Wibisono, Muhammad Gunawan (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Persaingan dalam industri bahan bakar minyak (BBM) di Indonesia menunjukkan peningkatan intensitas dari waktu ke waktu, memberikan tekanan bagi perusahaan penyedia energi seperti Pertamina untuk mampu mempertahankan keunggulan kompetitifnya. Kondisi tersebut menuntut Pertamina tidak hanya memastikan mutu BBM yang dipasarkan tetap konsisten dan unggul, tetapi juga memperkuat kredibilitas merek sebagai faktor strategis dalam menjaga loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi serta mengukur sejauh mana kualitas produk dan kepercayaan merek memengaruhi loyalitas pelanggan pada SPBU 54.601.102 Semolowaru Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif, di mana pengumpulan data dilaksanakan melalui penyebaran kuesioner berformat skala Likert lima poin kepada 61 konsumen yang ditentukan melalui teknik purposive sampling berdasarkan pengalaman mereka dalam menggunakan produk BBM Pertamina. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, yang diperkuat dengan uji t, uji F, serta koefisien determinasi (R²) guna melihat kekuatan kontribusi masing-masing variabel. Hasil analisis menunjukkan persamaan regresi Y = 2,939 + 0,315X1 + 0,422X2 + e. Berdasarkan hasil uji parsial, variabel kualitas produk (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), yang menegaskan bahwa persepsi konsumen terhadap mutu BBM menjadi faktor paling dominan dalam pembentukan keputusan pembelian ulang. Di sisi lain, kepercayaan merek (X2) juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan, meskipun tingkat kontribusinya relatif lebih rendah dibandingkan kualitas produk. Oleh karena itu, penelitian ini menegaskan urgensi konsistensi mutu produk yang dibarengi dengan penguatan citra dan reputasi perusahaan sebagai strategi utama untuk membangun loyalitas pelanggan secara berkelanjutan di sektor industri BBM.