Digital Service Adoption dalam Implementasi Layanan Digital, Perspektif ASN dan Masyarakat (Studi Pada Disdukcapil Kota Makassar) - Abidin, Zainal; Hadidu, Andi; HM, Manda; Amir, Amir (Jurnal Economic Resource, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi dan adaptasi aplikasi layanan publik digital, khususnya berfokus pada dinamika antara pemangku kepentingan internal (ASN/pegawai) dan pengguna eksternal (masyarakat) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Makassar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain Studi Kasus Tunggal. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan tiga kelompok informan kunci: pengambil kebijakan, staf pelaksana, dan pengguna layanan masyarakat, dilengkapi dengan observasi dan analisis dokumen. Temuan mengindikasikan bahwa meskipun layanan digital telah mencapai adopsi awal, didorong oleh persepsi masyarakat akan tingginya Keunggulan Relatif (Relative Advantage) (pengurangan waktu dan biaya), efektivitas jangka panjangnya terhambat oleh faktor non-teknis yang signifikan. Secara internal, studi ini mengungkap adanya Kesenjangan Kapabilitas di kalangan ASN, di mana tingginya Kerumitan (Complexity) sistem dan Inkompatibilitas Prosedural menciptakan "Beban Ganda (Dual Burden)" bagi staf, yang menghambat transformasi organisasi secara penuh. Secara eksternal, adopsi dibatasi oleh isu Ketimpangan Digital (Digital Divide), yang berarti Kesesuaian (Compatibility) penuh layanan belum tercapai bagi kelompok dengan literasi digital yang rendah atau akses yang terbatas. Penelitian ini menyimpulkan bahwa inisiatif E-Government di Disdukcapil Makassar saat ini berada pada fase Otomatisasi yang berhasil meningkatkan kecepatan, namun belum mencapai fase Transformasi yang diperlukan untuk penyediaan layanan publik yang berkelanjutan dan inklusif. Tantangan utamanya terletak pada pengembangan kapabilitas organisasi dan penanganan ketidaksetaraan digital, bukan pada teknologi itu sendiri. Studi ini merekomendasikan pergeseran strategis dari sekadar peluncuran aplikasi menjadi investasi pada Manajemen Perubahan Organisasi dan pengurangan kerumitan sistem guna memastikan tata kelola digital yang efektif.