MANAJEMEN LAYANAN DAN PENGALAMAN WISATAWAN DI HOTEL ROYAL AMBARRUKMO YOGYAKARTA - Riawan, Ade; Endaryanti, Dwi; Anggraini, Fera Dhian (Mabha Jurnal, 2025)
Layanan dan pengalaman tamu merupakan salah satu penentu bagi keberhasilan sebuah hotel untuk mempertahankan persaingan di industri perhotelan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi praktik manajemen layanan dan pengalaman wisatawan di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta menggunakan pendekatan kualitatif. Pengumpulan datanya melalui teknik wawancara mendalam dengan asisten manajer hotel, staf pelayanan, dan 2 orang tamu, serta observasi partisipatif terhadap interaksi layanan di lapangan. Data dianalisis secara tematik untuk mengidentifikasi strategi penerapan manajemen layanan hotel serta kaitannya dengan kepuasan dan pengalaman wisatawan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Hotel Royal Ambarrukmo menerapkan pendekatan manajemen layanan berbasis personalisasi dan komunikasi efektif. Pengalaman wisatawan dipengaruhi oleh kualitas interaksi staf dan kecepatan tanggapan layanan, sehingga menciptakan kepuasan emosional. Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi studi manajemen hotel dan manajemen pariwisata lainnya dalam lingkup hotel bintang lima di Kota Yogyakarta.