Efektivitas Manajemen Pengalaman Pelanggan (CEM) dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Era Digital - Renil Septiano; Romualdus Antonius Geli Koten; Mu'ah; Febzi Fiona; Helmita (Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, 2025)
Penelitian ini menganalisis efektivitas Customer Experience Management (CEM) dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di era digital, di mana perubahan perilaku konsumen yang cepat menuntut pengelolaan pengalaman yang lebih strategis dan personal. CEM diposisikan bukan hanya sebagai upaya mencapai kepuasan, melainkan strategi jangka panjang untuk membangun kepercayaan, memperkuat loyalitas merek, dan menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan di pasar yang dinamis. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan metode survei yang melibatkan 100 responden pengguna aktif layanan digital, khususnya pada sektor e-commerce dan layanan on-demand. Data dianalisis menggunakan regresi linear sederhana, dan hasil penelitian menunjukkan bahwa CEM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dimensi CEM seperti personalisasi, kecepatan layanan, dan kemudahan akses ditemukan sebagai faktor dominan dalam membentuk loyalitas, sejalan dengan teori pengalaman dan loyalitas pelanggan serta memperkuat hasil studi sebelumnya dalam konteks digital. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis melalui penyempurnaan model loyalitas digital serta implikasi praktis berupa rekomendasi bagi pelaku bisnis untuk secara konsisten meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan secara relevan dan berkesinambungan. Keaslian penelitian ini terletak pada penerapan CEM di layanan digital dengan penekanan pada personalisasi, kecepatan, dan kemudahan akses sebagai faktor utama pembentuk loyalitas.