PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REVISIT INTENTION DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI RESTORAN WAROENG STEAK AND SHAKE DI ROYAL PLAZA SURABAYA - Aulia Savira Ananta; Hanafi Adi Putranto (JURNAL AKADEMIK EKONOMI DAN MANAJEMEN, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh experiential marketing terhadap revisit intention pada Waroeng Steak & Shake Surabaya, dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Penelitian ini melibatkan 96 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling, dengan fokus pada konsumen yang pernah berkunjung ke restoran tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dan pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner online menggunakan Google Forms. Analisis data menggunakan Partial Least Squares - Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan program SmartPLS 4.1.0.3, serta meliputi uji validitas, reliabilitas, outer model, inner model, dan pengujian mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan revisit intention. Namun, customer satisfaction tidak berpengaruh signifikan terhadap revisit intention dan tidak memediasi pengaruh experiential marketing terhadap revisit intention. Penelitian ini menegaskan bahwa strategi pemasaran pada industri restoran tidak hanya perlu berfokus pada kualitas makanan, tetapi juga pada penciptaan pengalaman bersantap yang berkesan melalui suasana, pelayanan, dan desain restoran. Peningkatan pengalaman pelanggan dengan memperhatikan kualitas makanan, variasi menu, penyajian, suasana, dan pelayanan dapat meningkatkan kepuasan serta mendorong niat kunjungan ulang pelanggan.