Peran Pendaftaran Online, Kualitas Layanan, Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien Poli Kesehatan Ibu dan Anak: Strategi Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pasien Puskesmas - Yudi Sutarso; Novinda Nihayati (Journal of Business & Banking, 2025)
Transformasi digital di sektor kesehatan telah mendorong Puskesmas untuk mengadopsi sistem pendaftaran online dan meningkatkan kualitas layanan Permasalahan antrean panjang dan rendahnya kepuasan pasien di layanan kesehatan mendorong kebutuhan inovasi digital, khususnya pendaftaran online, serta peningkatan kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pendaftaran online dan kualitas layanan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Metode yang digunakan adalah survei kuantitatif dengan 200 pasien sebagai responden, dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pendaftaran online dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, yang selanjutnya memediasi pengaruh kedua variabel tersebut terhadap loyalitas pasien. Temuan ini menegaskan pentingnya integrasi teknologi digital dan peningkatan kualitas layanan dalam membangun loyalitas pasien. Implikasi praktis penelitian ini merekomendasikan pengelola layanan kesehatan untuk mengoptimalkan sistem pendaftaran online dan memperkuat kualitas pelayanan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien secara berkelanjutan.