CUSTOMER CENTRIC MARKETING : ANALISIS SENTIMEN KONSUMEN BERDASARKAN ULASAN KONSUMEN DI E-COMMERCE SEBAGAI DASAR PENYUSUNAN STRATEGI PEMASARAN KOMPETITIF SHOPEE DAN TOKOPEDIA. - Makaba, Kharisma Austin; Sulistiawati, Natalia Margareta; Naylufar, Aulafly Khaleesa Layna; Gracia, Regina Dey; Faiza, Nur; Zanzibar, Alfath Bahakim (Fortunate Business Review, 2025)
Pertumbuhan E-commerce di Indonesia telah mengubah perilaku belanja konsumen menujuproses yang lebih cepat, praktis, dan berbasis digital. Shopee dan Tokopedia menjadi duaplatform terbesar, namun keduanya menunjukkan perbedaan dalam jumlah pengguna dantingkat kepuasan. Shopee mendominasi pasar, tetapi tidak selalu memperoleh ulasan positif.Sebaliknya, Tokopedia memiliki pengguna lebih sedikit namun mendapatkan apresiasi padabeberapa aspek layanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pola sentimen konsumen,mengidentifikasi isu dominan dalam ulasan, serta mengkaji hubungan antara sentimen, rating,dan citra platform. Selain itu, penelitian menyusun strategi pemasaran kompetitif berbasiscustomer-centric marketing untuk konteks konsumen di Kota Batam. Pendekatan yangdigunakan adalah kualitatif melalui analisis sentimen pada ulasan konsumen di Google PlayStore dan App Store, serta wawancara dengan konsumen dan ahli. Hasil penelitianmenunjukkan bahwa Shopee didominasi sentimen positif terkait harga yang kompetitif,banyaknya promo, serta kemudahan aplikasi. Tokopedia menerima lebih banyak sentimennegatif, terutama mengenai keterlambatan pengiriman, performa aplikasi, dan kualitasproduk, meskipun unggul dalam stabilitas layanan dan variasi metode pembayaran. Faktordominan yang mempengaruhi sentimen meliputi kecepatan pengiriman, kualitas produk,promo, dan respons layanan pelanggan. Temuan menunjukkan bahwa sentimen secaralangsung memengaruhi rating dan membentuk citra platform. Analisis sentimen menjadi dasarpenting dalam strategi customer-centric marketing melalui peningkatan logistik, pengawasanseller, perbaikan fitur aplikasi, serta personalisasi promo. Strategi ini diharapkanmeningkatkan kepuasan, loyalitas, dan daya saing kedua platform