ANALISIS STRATEGI JASA MARGA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PELAYANAN DIGITAL PADA JALAN TOL SEMARANG - SOLO (E-logis : Jurnal Ekonomi Logistik, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi yang diterapkan oleh Jasa Marga dalam meningkatkan kepuasan pelanggan melalui layanan digital pada Jalan Tol Semarang-Solo. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam, observasi, dan analisis dokumen. Subjek penelitian meliputi manajemen Jasa Marga, pengguna jalan tol, dan ahli teknologi informasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Jasa Marga telah mengadopsi beberapa inovasi digital, seperti penggunaan aplikasi pembayaran nontunai, layanan informasi lalu lintas berbasis real-time, dan sistem pengelolaan keluhan pelanggan secara online. Strategi ini berhasil meningkatkan efisiensi operasional, mempercepat proses transaksi, dan memberikan kemudahan akses informasi kepada pengguna jalan tol. Namun, penelitian ini juga menemukan beberapa tantangan, seperti tingkat literasi digital yang beragam di kalangan pelanggan, masalah teknis pada sistem digital, dan perlunya peningkatan integrasi layanan. Berdasarkan temuan tersebut, Jasa Marga disarankan untuk mengembangkan program edukasi digital bagi pelanggan, memperkuat infrastruktur teknologi, dan meningkatkan kolaborasi dengan pihak ketiga untuk memastikan keberlanjutan inovasi digital. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pengembangan strategi pelayanan berbasis digital di sektor transportasi, khususnya pada pengelolaan jalan tol di Indonesia.