PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN SWITCHING COST TERHADAP CUSTOMER RETENTION ( Studi Pada Pelanggan Telkomsel di Telkomsel Distribution Center Pangandaran) - Susi Yuliasara; Mochamad Aziz Basari; Enjang Nursolih (Business Management and Entrepreneurship Journal, 2024)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya keluhan dari pelanggan yang kurang puas akan harga produk Telkomsel yang terbilang cukup mahal serta pelayanan dari karyawan Telkomsel Distribution Center (TDC) yang kurang tersenyum. Switching cost yang dilakukan Telkomsel pada setiap kartunya terbilang rendah bila dibandingkan dengan provider lain. Diduga hal tersebut disebabkan Customer Satisfaction belum sepenuhnya terlaksana dengan optimal dan Switching Cost masih rendah. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu:1) Bagaimana Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Retention Pada Pelanggan Telkomsel di Telkomsel Distribution Center 2) Bagaimana Pengaruh Switching Cost Terhadap Customer Retention Pada Pelanggan Telkomsel di Telkomsel Distribution Center 3) Bagaimana Pengaruh Customer Satisfaction dan Switching Cost Terhadap Customer Retention Pada Pelanggan Telkomsel di Telkomsel Distribution Center. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriftif verfikatif dengan pendekatan kuantitatif. Berdasarkan pembahasan hasil penelitian maka penulis menyimpulkan: 1)Terdapat pengaruh positif dan signifikan Customer Satisfaction terhadap Customer Retention Pada Pelanggan Telkomsel Di Telkomsel Distribution Center Pangandaran. Artinya apabila Customer Satisfaction meningkat maka Customer Retention di TDC Pangandaran akan meningkat. 2)Terdapat pengaruh positif dan signifikan Switching Cost Terhadap Customer Retention Pada Pelanggan Telkomsel Di Telkomsel Distribution Center Pangandaran. Artinya apabila Switching Cost meningkat maka Customer Retention di TDC Pangandaran akan meningkat. 3) Terdapat pengaruh positif dan signifikan Customer Satisfaction dan Switching Cost terhadap Customer Retention di Telkomsel Distribution Center Pangandaran. Artinya apabila Customer Satisfaction dan Switching Cost meningkat maka Customer Retention di TDC  Pangandaran akan meningkat.