Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terasko Samarinda Menggunakan Metode Servqual - Roffi Maulidi; Salmon Salmon; Kusno Harianto (Jurnal Nasional Komputasi dan Teknologi Informasi (JNKTI), 2025)
Abstrak - Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator utama dalam menilai keberhasilan usaha, khususnya dalam industri kuliner yang semakin kompetitif. Terasko Samarinda perlu menjaga dan meningkatkan kualitas layanan agar tetap mampu memenuhi harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Terasko Samarinda menggunakan metode SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif deskriptif dengan penyebaran kuesioner kepada 104 responden. Data dianalisis dengan menghitung selisih antara skor persepsi dan harapan pelanggan pada setiap dimensi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi Tangibles memenuhi harapan pelanggan, sementara empat dimensi lainnya menunjukkan kesenjangan negatif, dengan Reliability sebagai dimensi terendah. Temuan ini dapat menjadi acuan bagi manajemen Terasko Samarinda dalam meningkatkan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh.Kata kunci: Kepuasan Pelanggan; Kualitas Layanan; SERVQUAL; Terasko Samarinda Abstract - Customer satisfaction is a key indicator in evaluating the success of a business, particularly in the increasingly competitive culinary industry. Terasko Samarinda must maintain and improve service quality to meet customer expectations. This study aims to analyze customer satisfaction at Terasko Samarinda using the SERVQUAL method, which consists of five dimensions: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. The research employs a descriptive quantitative approach by distributing questionnaires to 104 respondents. Data were analyzed by calculating the gap between customer perception and expectation scores for each dimension. The results show that the Tangibles dimension met customer expectations, while the other four dimensions showed negative gaps, with Reliability being the lowest. These findings can serve as a reference for Terasko Samarinda’s management to enhance service quality and improve overall customer satisfaction.Keywords: Customer Satisfaction; Service Quality; SERVQUAL; Terasko Samarinda