Analisis Brand Trust Dan Customer Experience Pada Generasi Milenial Dan Z Melalui Kanal Digital - Ali Mutaufiq; Desi Ratnasari; Candra Dwi Hardiana (Astina: Jurnal Ekonomi Utama, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kepercayaan merek dan pengalaman pelanggan di kalangan konsumen Milenial dan Generasi Z melalui berbagai kanal pemasaran digital seperti media sosial, e-commerce, situs web, dan aplikasi seluler. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 1.000 responden dari wilayah Jabodetabek (Jakarta, Depok, dan Bekasi), dengan target individu kelahiran 1981–2012. Analisis dilakukan menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepercayaan merek, dengan nilai R² sebesar 0,519, yang menunjukkan bahwa 51,9% variasi kepercayaan merek dapat dijelaskan oleh lima dimensi pengalaman pelanggan: desain visual, respons emosional, kejelasan informasi, keterlibatan emosional, dan tindakan perilaku. Di antara kelima dimensi tersebut, kejelasan informasi merupakan dimensi yang paling berpengaruh, diikuti oleh keterlibatan emosional dan pengalaman visual. Generasi Z cenderung lebih terpengaruh oleh konten interaktif dan daya tarik visual di platform seperti TikTok dan Instagram, sementara Milenial lebih responsif terhadap pengalaman fungsional seperti kemudahan transaksi dan keandalan merek di situs web dan platform e-commerce. Temuan ini mendukung teori yang ada tentang kepercayaan merek dan pengalaman pelanggan, serta memberikan rekomendasi strategis bagi pemasar digital dan bisnis untuk mengoptimalkan keterlibatan merek di seluruh preferensi generasi. Studi ini juga memberikan implikasi teoretis untuk mengembangkan model perilaku konsumen digital dan wawasan praktis untuk meningkatkan strategi merek digital.