Strategy for Enhancing Customer Loyalty in Umrah Travel Agencies: Integrating RFM Analysis and Ethnographic Approach (Case Study of PT PMT) - Hartanti, Sandra Dewi; Heikal, Jerry (Jurnal Pendidikan Tambusai, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis segmentasi pelanggan dan mengidentifikasi faktor penyebab churn pada PT PMT, sebuah biro perjalanan umrah di Bogor, melalui pendekatan mixed-method yang menggabungkan analisis RFM (Recency, Frequency, Monetary) dan etnografi. Data transaksi 861 pelanggan dianalisis menggunakan RFM scoring, sementara wawancara mendalam terhadap 25 pelanggan dari segmen berisiko dilakukan untuk mengungkap pain points berdasarkan Ethno Pain Values. Hasil RFM mengidentifikasi segmen prioritas, yaitu Potential VIP (7,8%), Need Attention (12,2%), dan At Risk (10,2%), yang berpotensi tinggi mengalami churn. Temuan etnografi menunjukkan pain points utama meliputi komunikasi yang tidak proaktif (Pain Value=9), ketidakfleksibelan paket (PV=8), dan ketidakkonsistenan kualitas pendamping (PV=8). Integrasi kedua metode menghasilkan Offering Value Proposition (OVP) berupa layanan “Journey Guardian” (dedicated officer), “Flexi-Addons Packages”, dan sistem “Certified Mutawwif”. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kombinasi RFM dan etnografi memberikan rekomendasi strategis yang lebih holistik dan kontekstual untuk meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan dalam industri perjalanan umrah.