STRATEGI PENINGKATAN SERVICE QUALITY MENGGUNAKAN DIMENSI SERVQUAL DAN ANALISIS IMPORTANCE PERFORMANCE DI FITNESS XYZ - Gusti Agung Ayu Melati Wraspati Devi; Anak Agung Istri Agung Sri Komaladewi; I Made Dwi Budiana Penindra (Jurnal Media Akademik (JMA), 2026)
Persaingan industri kebugaran yang semakin ketat menuntut setiap pusat kebugaran untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan dan tingkat kepuasan pelanggan di Fitness XYZ dengan menggunakan metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode Servqual digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan berdasarkan lima dimensi kualitas layanan, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Selanjutnya, metode IPA digunakan untuk memetakan atribut pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja agar diketahui prioritas peningkatannya. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner dengan skala Likert lima poin kepada anggota aktif Fitness XYZ. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi memiliki nilai gap negatif dengan selisih yang relatif kecil, menandakan bahwa kinerja pelayanan secara umum telah baik namun masih terdapat ruang untuk peningkatan terutama pada aspek daya tanggap dan keandalan. Hasil analisis IPA menunjukkan beberapa atribut yang perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan guna mencapai kualitas layanan yang lebih optimal.