Analisis Kualitas Pelayanan Bank Jateng Dalam Layanan Pembayaran UKT Universitas Tidar - Indah Khoerotun Nisa; Yuli Puji Rahayu; Jessica Dione Laia; Metta Ardhia P; Dwi Yuliani; Joko Tri Nugraha (Journal of Innovative and Creativity, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan Bank Jateng dalam penyelenggaraan layanan pembayaran Uang Kuliah Tunggal (UKT) di Universitas Tidar melalui lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Layanan pembayaran UKT memiliki peran strategis dalam mendukung kelancaran administrasi akademik, sehingga mutu pelayanan bank mitra menjadi faktor penting bagi kepuasan dan kepercayaan mahasiswa. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik survei, melibatkan 96 responden yang dipilih dari berbagai fakultas. Instrumen penelitian berupa kuesioner skala Likert yang memuat 11 indikator terkait kualitas layanan. Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan berada pada kategori tinggi. Pada dimensi tangible, mahasiswa memberikan penilaian positif terhadap fasilitas fisik, infrastruktur pembayaran digital, serta penampilan dan kerapian petugas yang dinilai profesional dan mendukung kenyamanan transaksi. Pada dimensi reliability, mahasiswa menilai bahwa proses pembayaran berjalan konsisten, akurat, dan minim kendala teknis. Dimensi responsiveness juga memperoleh skor tinggi, yang mencerminkan ketanggapan petugas dalam memberikan informasi serta solusi atas permasalahan yang dihadapi mahasiswa. Pada dimensi assurance, mahasiswa merasa yakin terhadap keamanan transaksi, kejelasan prosedur, dan kompetensi petugas dalam memberikan penjelasan. Sementara itu, dimensi empathy menunjukkan apresiasi tertinggi, ditandai dengan sikap ramah, perhatian, dan perlakuan adil dari petugas kepada seluruh mahasiswa. Secara keseluruhan, temuan ini menunjukkan bahwa kualitas layanan Bank Jateng telah memenuhi bahkan melampaui ekspektasi mahasiswa, serta berkontribusi positif terhadap kepuasan dan kepercayaan mereka dalam melakukan pembayaran UKT.