Kualitas Pelayanan Frontliner di Bank Rakyat Indonesia Unit Siantan Kota Pontianak - Mar'atana , Agisna; Nurul khotimah (SENGKUNI Journal (Social Science and Humanities Studies), 2025)
Kualitas layanan di lembaga perbankan memainkan peran krusial dalam kepuasan pelanggan dan reputasi institusi, terutama saat melayani populasi rentan yang menerima bantuan sosial pemerintah. Namun, terdapat kesenjangan yang signifikan antara kerangka kerja kualitas layanan teoretis dan praktik implementasi aktual, terutama dalam layanan frontline bagi penerima manfaat Kartu Keluarga Sejahtera (KKS) yang menghadapi tantangan literasi dan dokumentasi. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan publik yang diberikan oleh petugas layanan langsung di Unit Bank Rakyat Indonesia (BRI) Siantan, Kota Pontianak, khususnya dalam layanan untuk penerima bantuan KKS. Pendekatan penelitian deskriptif kualitatif digunakan, dengan melibatkan supervisor Unit BRI Siantan dan pelanggan penerima KKS sebagai subjek penelitian. Teknik pengumpulan data meliputi observasi, wawancara, dan analisis dokumen, dengan data dianalisis melalui proses reduksi, penyajian, dan penarikan kesimpulan. Temuan menunjukkan bahwa keandalan dalam kualitas layanan pelanggan untuk penerima KKS belum optimal akibat fasilitas infrastruktur yang tidak memadai dan sosialisasi yang kurang bagi pelanggan dengan tantangan literasi dan masalah verifikasi tanda tangan. Meskipun responsivitas menunjukkan kinerja yang baik, masih ada ruang untuk perbaikan. Yang paling signifikan, empati muncul sebagai faktor penentu dalam sikap layanan pelanggan, menyoroti pentingnya pendekatan berorientasi manusia dalam pelayanan populasi rentan di layanan perbankan. Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, Frontliner, Customer Service, Bank.