Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Tiket, Kepercayaan, Nilai yang Dirasakan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada Kereta Cepat Jakarta-Bandung - Robertus, Valdo; Rofianto, Whony; Hindarto, Chico A.E.; Haryanti, Enny; Simatupang, Batara Maju (Jurnal sosial dan sains, 2025)
Kereta Cepat Jakarta–Bandung (Whoosh) merupakan layanan transportasi modern pertama di Indonesia yang menghadapi tantangan dalam membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan moda transportasi yang semakin ketat. Meskipun menawarkan waktu tempuh singkat dan fasilitas modern, belum diketahui secara pasti faktor-faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas penggunanya. Permasalahan utama yang diidentifikasi adalah inkonsistensi kualitas layanan, persepsi harga tiket yang belum sepenuhnya sebanding dengan manfaat yang diterima, serta tingkat kepuasan yang belum optimal dalam menciptakan loyalitas jangka panjang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, harga tiket, kepercayaan, dan nilai yang dirasakan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Studi ini menggunakan metode kuantitatif dan survei. Untuk mendapatkan data utama, seratus orang yang aktif menggunakan Kereta Cepat Jakarta–Bandung diberikan kuesioner online. Pengambilan sampel purposive dilakukan. Metode Model Persamaan Struktural (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS-SEM), yang digunakan bersama dengan perangkat lunak SmartPLS 4.0, digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel. Hasil penelitian terdiri dari lima variabel eksogen (kualitas layanan, harga tiket, kepercayaan, nilai yang dirasakan, dan kepuasan pelanggan) dan satu variabel endogen (loyalitas pelanggan). Hasil menunjukkan bahwa kualitas layanan, harga tiket, kepercayaan, dan nilai yang dirasakan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, hubungan antara keempat variabel sangat dimediasi. Penemuan ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah faktor penting dalam membentuk loyalitas, dan menegaskan bahwa layanan berkualitas, penetapan harga yang wajar, rasa percaya terhadap layanan, dan keuntungan yang dirasakan adalah kunci strategis untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Studi ini membantu pengelola Kereta Cepat Jakarta–Bandung membuat rencana untuk memberi pelanggan layanan yang lebih baik. Hasil penelitian ini juga dapat digunakan sebagai sumber akademik untuk membangun model loyalitas pelanggan di industri transportasi publik kontemporer.