Tingkat Kualitas Pelayanan Publik di Sekretariat Daerah Kabupaten Nganjuk Berdasarkan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2025 - Sukmawati, Ananda Nur Vadila; Perdana, Rizky Nurhidayat (Indonesian Research Journal on Education, 2025)
Studi ini bertujuan mengkaji kualitas pelayanan publik Sekretariat Daerah Kabupaten Nganjuk tahun 2025 melalui data Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dengan kerangka analisis dimensi SERVQUAL. Data sekunder diperoleh dari platform E-SUKMA Provinsi Jawa Timur dan diolah menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Temuan menunjukkan capaian Indeks Kepuasan Masyarakat rata-rata sebesar 92,56 yang masuk kategori A dengan predikat sangat baik. Dari sembilan unsur pelayanan yang dipetakan ke lima dimensi SERVQUAL, terlihat bahwa Responsiveness merupakan sisi terkuat. Penanganan Pengaduan mencapai skor 99,21 dan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan mencatat 99,35. Meski demikian, beberapa aspek masih perlu ditingkatkan. Sarana dan Prasarana (dimensi Tangibles) mendapat nilai paling rendah yakni 89,90. Begitu juga dengan beberapa elemen dalam dimensi Reliability: Sistem dan Prosedur (92,01), Persyaratan (90,59), serta Biaya/Tarif (90,00) yang mengindikasikan masih ada ruang perbaikan dalam hal transparansi dan kemudahan akses. Temuan menarik menunjukkan adanya fluktuasi nilai antar periode pengukuran, yang mengindikasikan konsistensi pelayanan belum sepenuhnya stabil. Karena itu, diperlukan upaya perbaikan berkelanjutan khususnya pada fasilitas fisik, transparansi prosedur layanan, peningkatan kompetensi SDM, dan penguatan sistem monitoring untuk menjaga kualitas pelayanan tetap optimal dan konsisten.