Pengaruh Public Relations Grab dalam Menangani Keluhan Pengguna terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Transportasi Digital - Lusiana Mufidah; cindy fitri nur aini; achmad miftachul huda; umar faruq; intan nur mufida; riske pramudita; ahmad tajul mafakhir (YUME : Journal of Management, 2025)
Perkembangan layanan transportasi digital menuntut perusahaan untuk mampu mengelola hubungan dan komunikasi dengan pengguna, terutama dalam menangani keluhan yang muncul. Public Relations memiliki peran penting dalam menjaga citra perusahaan serta meningkatkan kepuasan pengguna melalui penanganan keluhan yang efektif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh peran Public Relations Grab dalam menangani keluhan pengguna terhadap kepuasan pengguna layanan transportasi digital. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner ber-skala Likert yang disebarkan secara daring kepada 64 pengguna Grab yang pernah mengajukan keluhan dan menerima respons dari pihak Grab. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier sederhana dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peran Public Relations Grab berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 (< 0,05). Nilai koefisien determinasi sebesar 0,636 menunjukkan bahwa peran Public Relations mampu menjelaskan 63,6% variasi kepuasan pengguna. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa penanganan keluhan oleh Public Relations Grab berkontribusi penting dalam meningkatkan kepuasan pengguna layanan transportasi digital.