Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan dan Tracking terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Barang JNE Cabang Utama Tegal - Rahmawati, Sadiah Ayu; Sa'bani, Fika Khirza; Fauziah, Fauziah; Fayza, Mella; Sumarno, Sumarno (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Industri e-commerce di Indonesia yang mengalami pertumbuhan sangat pesat telah mendorong peningkatan kebutuhan terhadap layanan pengiriman barang. Kondisi ini menyebabkan persaingan antar perusahaan jasa logistik, termasuk JNE, menjadi semakin ketat. Dalam situasi tersebut, kepuasan pelanggan menjadi faktor kunci dalam mempertahankan loyalitas dan daya saing perusahaan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai aspek, di antaranya kualitas pelayanan, penanganan keluhan, serta kemudahan dan keakuratan sistem pelacakan (tracking). Namun demikian, penelitian yang mengkaji pengaruh ketiga faktor tersebut secara simultan pada JNE Cabang Utama Tegal masih relatif terbatas. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, penanganan keluhan, dan tracking terhadap kepuasan pelanggan JNE Cabang Utama Tegal. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanatori. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 52 responden yang merupakan pelanggan JNE Cabang Utama Tegal, dengan teknik purposive sampling. Data yang terkumpul kemudian dianalisis menggunakan metode regresi linier berganda, setelah terlebih dahulu melalui uji validitas, reliabilitas, serta uji asumsi klasik untuk memastikan kelayakan data. Hasil analisis secara parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan tracking berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sebaliknya, variabel penanganan keluhan tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Secara simultan, ketiga variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien determinasi sebesar 72,4%, yang menunjukkan bahwa sebagian besar variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel tersebut. Berdasarkan hasil penelitian, JNE disarankan untuk memprioritaskan peningkatan kualitas pelayanan dan optimalisasi sistem tracking, serta melakukan evaluasi dan perbaikan pada mekanisme penanganan keluhan guna meningkatkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh.