Analisis Dampak Citra Bank dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan serta Implikasinya pada Word of Mouth - Riandi, Paskalis; Malau, Albert Gamot (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Bank terhadap Kepuasan Nasabah serta dampaknya pada Word of Mouth (WOM) dalam konteks persaingan industri perbankan yang semakin kompetitif. Meskipun WOM dikenal sebagai salah satu bentuk promosi paling efektif karena bersifat personal dan dipercaya, peran Kepuasan Nasabah sebagai variabel perantara sering kali kurang diperhatikan. Studi ini menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori dengan pengumpulan data melalui kuesioner kepada 150 nasabah Bank BNI di Kota Pontianak yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan pendekatan Partial Least Squares (PLS). Hasil penelitian secara hipotetis menunjukkan bahwa Kualitas Layanan dan Citra Bank berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Temuan ini menegaskan bahwa persepsi nasabah terhadap kualitas interaksi layanan, keandalan, serta reputasi bank memainkan peran penting dalam membentuk pengalaman positif. Selain itu, Kepuasan Nasabah terbukti memiliki pengaruh kuat terhadap WOM, menandakan bahwa nasabah yang puas cenderung memberikan rekomendasi positif kepada orang lain. Menariknya, penelitian ini menemukan bahwa Kualitas Layanan dan Citra Bank tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap WOM. Analisis mediasi mengungkapkan bahwa Kepuasan Nasabah bertindak sebagai mediator penuh (full mediation), yang berarti pengaruh kedua variabel tersebut terhadap WOM terjadi sepenuhnya melalui kepuasan. Dengan demikian, bank perlu lebih memfokuskan upaya peningkatan WOM pada strategi penguatan kepuasan nasabah melalui peningkatan kualitas layanan dan penguatan citra positif.