Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Aplikasi Gojek: Studi pada Generasi Z di Kota Bandung - Hidayat, Hafidz; Akbar, Ridho Riadi; Siddiq, Andhika Mochamad (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan aplikasi Gojek terhadap tingkat kepuasan pelanggan dari kalangan Generasi Z di Kota Bandung. Latar belakang penelitian ini didasari oleh pesatnya perkembangan layanan transportasi dan jasa berbasis aplikasi digital, khususnya Gojek, yang menuntut perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan guna mempertahankan kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif deskriptif dengan teknik survei. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling, dengan kriteria responden merupakan pengguna aktif aplikasi Gojek dari Generasi Z. Instrumen penelitian disusun berdasarkan model E-Service Quality (E-SERVQUAL) yang mencakup tujuh dimensi, yaitu efficiency, system availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact. Analisis data dilakukan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengidentifikasi kesenjangan antara tingkat harapan (importance) dan tingkat kinerja (performance) dari setiap atribut pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai rata-rata tingkat kesesuaian kualitas pelayanan Gojek masih berada di bawah nilai ideal, yang menandakan bahwa pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan Generasi Z. Beberapa atribut yang berada pada Kuadran I (prioritas utama) didominasi oleh aspek stabilitas sistem aplikasi serta responsivitas layanan pelanggan, sehingga memerlukan perhatian dan perbaikan segera. Sementara itu, atribut yang berada pada Kuadran II menunjukkan kinerja pelayanan yang telah sesuai dengan harapan pelanggan dan perlu dipertahankan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dan masukan strategis bagi pihak Gojek dalam meningkatkan kualitas pelayanan guna meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan Generasi Z.