Pengaruh Influencer Marketing dan Electronic Word of Mouth (E-Wom) terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Sosial E-Commerce Tiktok Shop (Studi Kasus: Mahasiswa Prodi Manajemen FEB UNM) - Saleh, Reyna Eka Saputri; Musa, Muhammad Ichwan; Abadi, Rahmat Riwayat; Musa, Chalid Imran; Aswar, Nurul Fadilah (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Influencer Marketing dan Electronic Word of Mouth (E-wom) terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada sosial e-commerce TikTok Shop. Fokus penelitian menguji hubungan dan pengaruh influencer marketing dan electronic word of mouth (e-wom) terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengguna TikTok Shop di kalangan mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Makassar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner daring kepada 180 responden yang merupakan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Makassar yang pernah atau sedang menggunakan e-commerce TikTok Shop. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS versi 4 untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antarvariabel. Hasil analisis menunjukkan bahwa kedua variabel, yaitu influencer marketing dan electronic word of mouth (e-wom), berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun, pengaruh influencer marketing terhadap loyalitas tidak ditemukan signifikan secara langsung, sedangkan e-wom terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, sehingga mengindikasikan bahwa keberlanjutan loyalitas lebih ditentukan oleh pengalaman kepuasan bertransaksi dibandingkan konten pemasaran semata. Kepuasan pelanggan terbukti memediasi secara signifikan hubungan antara influencer marketing maupun e-wom terhadap loyalitas, sehingga dapat disimpulkan bahwa efektivitas strategi pemasaran digital dalam membangun loyalitas pelanggan tidak terjadi secara langsung, melainkan melalui peningkatan kepuasan sebagai determinan psikologis utama dalam konteks sosial e-commerce TikTok Shop.