Analisis Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit: Scoping Review - Hidayati, Yuli; Bakti, Wida Kuswida; Jiu, Cau Kim; Jais, Suriadi; Haryanto, Haryanto (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Kepuasan pasien merupakan indikator penting dalam menilai mutu dan keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Tingkat kepuasan ini mencerminkan kesesuaian antara harapan pasien dan pelayanan yang diterima, baik dari aspek teknis maupun non-teknis. Seiring meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu dan berorientasi pada pasien, evaluasi kualitas pelayanan rumah sakit menjadi semakin krusial.Scoping review ini bertujuan untuk memetakan bukti ilmiah terkait kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit, mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh, serta menemukan kesenjangan penelitian yang masih perlu dikaji. Metode yang digunakan adalah scoping review dengan pendekatan PRISMA-ScR. Pencarian literatur dilakukan pada berbagai database nasional dan internasional, meliputi PubMed, Scopus, ScienceDirect, ProQuest, Google Scholar, dan Garuda. Artikel yang disertakan merupakan penelitian kuantitatif, kualitatif, dan mixed methods yang dipublikasikan pada periode 2019–2025 dan membahas kepuasan pasien serta kualitas pelayanan rumah sakit.Proses seleksi artikel dilakukan melalui tahap identifikasi, penyaringan judul dan abstrak, penilaian full-text, hingga penetapan artikel yang memenuhi kriteria inklusi. Data diekstraksi secara sistematis mencakup karakteristik studi, desain penelitian, instrumen pengukuran, dan temuan utama. Hasil scoping review menunjukkan bahwa sebagian besar penelitian menggunakan desain kuantitatif dengan instrumen SERVQUAL. Lima dimensi kualitas pelayanan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik—secara konsisten berhubungan signifikan dengan kepuasan pasien. Dimensi empati, komunikasi tenaga kesehatan, dan daya tanggap menjadi faktor paling dominan. Selain itu, waktu tunggu, sistem administrasi, kenyamanan fasilitas, dan aksesibilitas layanan juga berperan penting. Kesimpulannya, kepuasan pasien bersifat multidimensional dan menegaskan pentingnya penerapan pelayanan kesehatan yang berpusat pada pasien.