PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA ADMINISTRASI TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR UNIT PENYELENGGARA PELABUHAN KELAS III INDRAMAYU - Poso Hairo Sukarsono; Guntoro; Rohadin (Jurnal Investasi, 2022)
Pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu indikator utama keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan dalam memenuhi hak dan kebutuhan masyarakat. Pada sektor kepelabuhanan, pelayanan administrasi memiliki peran strategis karena berkaitan langsung dengan kelancaran aktivitas pelayaran, kepastian hukum, serta tingkat kepercayaan masyarakat terhadap institusi pemerintah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa administrasi terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Unit Penyelenggara Pelabuhan Kelas III Indramayu. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei eksplanatori. Populasi penelitian berjumlah 20 orang pengguna jasa administrasi dan seluruhnya dijadikan responden melalui teknik sensus. Data dikumpulkan melalui kuesioner, observasi, dan studi kepustakaan. Variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy), sedangkan kepuasan masyarakat diukur berdasarkan tingkat kesesuaian antara harapan dan pelayanan yang diterima. Analisis data dilakukan menggunakan analisis jalur untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa administrasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan koefisien determinasi sebesar 88,08%. Dimensi empati dan jaminan merupakan faktor yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan masyarakat. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan administrasi yang berorientasi pada sikap aparatur, kepastian prosedur, dan perhatian terhadap kebutuhan pengguna layanan merupakan strategi utama dalam meningkatkan kepuasan masyarakat di lingkungan Kantor Unit Penyelenggara Pelabuhan Kelas III Indramayu.