Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Sapa Warga Jawa Barat: Perspektif SERVQUAL Berbasis Studi Pustaka - Alvira Nisrina Zahir; Azzahra Aulia Arrahman; Naila Fayza Haq Faqih; Muhammad Ruhbani Arrafi; Ivan Darmawan (Menulis: Jurnal Penelitian Nusantara, 2025)
Perkembangan teknologi mendorong pemerintah daerah untuk menghadirkan layanan publik berbasis digital, salah satunya melalui aplikasi Sapa Warga Jawa Barat sebagai sarana komunikasi dan pelayanan kepada masyarakat. Namun, dalam pelaksanaannya masih ditemukan berbagai kendala terkait kualitas layanan, seperti respons yang belum merata, keterbatasan pemahaman pengguna, serta konsistensi tindak lanjut laporan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan aplikasi Sapa Warga Jawa Barat menggunakan pendekatan SERVQUAL yang meliputi lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode yang digunakan adalah studi pustaka dengan memanfaatkan sumber berupa jurnal ilmiah, dokumen resmi pemerintah, serta literatur yang relevan dengan pelayanan publik digital. Hasil analisis menunjukkan bahwa aplikasi Sapa Warga telah memiliki tampilan dan fitur yang cukup baik serta berfungsi sebagai media komunikasi antara pemerintah dan masyarakat, namun masih terdapat kelemahan pada aspek keandalan, daya tanggap, serta pemerataan pemahaman pengguna. Secara keseluruhan, kualitas layanan aplikasi Sapa Warga dapat dikategorikan cukup baik, tetapi masih memerlukan peningkatan agar mampu memenuhi harapan masyarakat secara optimal dan berkelanjutan.